Bien réagir face aux avis négatifs

Il est important de savoir que 80% des personnes disent faire confiance aux avis en ligne autant qu’ils font confiance aux recommandations d’un ami ou d’un membre de la famille.

C’est pourquoi Il est donc primordial pour vous de répondre correctement aux avis en ligne, même les avis négatifs. Je dirai même plus « surtout les négatifs ». Mais pas de panique je suis là pour vous aider.

Tout d’abord vous devez considérer les commentaires en ligne comme un début de conversation. Il faut donc être courtois, surtout pour une entreprise.

N’oubliez pas, cette conversation en ligne sera visible de tous, alors restez le plus professionnel possible. Diplomatie avant tout.

Vous devez impérativement répondre calmement, positivement et rassurer votre client, ne surtout pas être sur la défensive, ni sarcastique, même si c’est dur.

Il y a 4 types de commentaires :

1. Celui où vous pouvez trouver un terrain d’entente. Tout d’abord il vous faut la remercier pour son commentaire, lui dire que vous comprenez son problème tout en lui expliquant les étapes à suivre pour le résoudre. Si elle est vraiment mécontente de vous, essayez de continuer à résoudre son problème en privé par e-mail ou par téléphone. Une fois le problème résolu vous pouvez lui demander gentiment d’enlever son commentaire négatif. Si ce problème était conséquent, et que vous avez son adresse, vous pourriez peut être penser à lui envoyer un petit mot accompagné d’un petit coupon réduction afin de montrer votre bonne foi et de vous excuser une dernière fois.

2. Celui où vous n’avez pas trouvé de solution avec votre client. Parfois les gens ne peuvent tout simplement pas être satisfaits. Alors si vous êtes dans ce genre de situation, répondez publiquement et expliquez brièvement votre version de l’histoire et comment vous avez réglé la situation. Mais il ne faut surtout pas rentré dans le « c’est pas moi qui est commencé ». Restez professionnel.

3. Les commentaires de ceux qui viennent juste pour dénigrer, ou pour emmerder le monde. On appelle ça des trolls, des spams. Il n’y a pas grand chose à faire à part les signaler au site Web sur lequel ils sont publiés.

4. Vos concurrents. Et oui j’ai deja vue chez plusieurs clients des commentaires vraiment bizarre, j’ai regardé les autres commentaires des comptes google en question, ils rédigeaient uniquement des avis négatifs sur un secteur, bien sûr il y avait 5 étoiles et un commentaire élogieux sur un seul magasin. Que faut-il faire ? Surtout ne pas faire la meme chose mais vous pouvez répondre a son commentaire en lui disant que vous trouvez bizarre qu’il y est que des avis négatifs sur vos concurrents a part un seul, généralement les gens regarderont les avis de la personne en question par curiosité.

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